CRM-implementatie die wél gebruikt wordt
De meeste CRM-trajecten stranden niet op techniek. Ze stranden erop dat niemand het systeem invult. Er is een pakket gekozen, iemand heeft velden aangemaakt, er is een middag uitleg geweest, en drie maanden later staat de helft van de kansen nog in iemands hoofd of in een spreadsheet.
Ik richt CRM in vanuit het verkoopproces, niet vanuit het pakket. Eerst helder krijgen hoe jullie werkelijk verkopen, en dan pas het systeem daar omheen bouwen.
Waar het meestal misgaat
Vier oorzaken die ik keer op keer tegenkom.
Het datamodel
Velden die niemand invult, velden die ontbreken, en dezelfde informatie op drie plekken.
De fases
Als in behandeling voor de een iets anders betekent dan voor de ander, is je pijplijn geen prognose.
De koppelingen
Uren hier, planning daar, offerte weer ergens anders. Dan stopt iemand met bijhouden.
De adoptie
Een systeem dat alleen werk kost en niets oplevert, wordt niet gebruikt. Hoe je het ook inricht.
Hoe ik het aanpak
Ik begin bij het datamodel: welke gegevens heb je echt nodig om te kunnen sturen, en welke kun je schrappen. Dat levert bijna altijd een kortere lijst op dan waar mensen mee beginnen.
Daarna het statusmodel: welke fases doorloopt een kans, wat moet er waar zijn gebeurd om door te mogen, en welke opvolging hoort bij elke fase. Zodra dat vastligt, kan er geautomatiseerd worden zonder dat het rommelig wordt.
Vervolgens de koppelingen met de systemen die je al gebruikt: planning, urenregistratie, boekhouding, e-mail, telefonie. Hoe minder je verkoper hoeft over te typen, hoe meer er in het systeem terechtkomt.
Dan pas de migratie, de rechten en de tests. En daarna de fase die de meeste trajecten overslaan: de mensen erin krijgen. Niet met een handleiding, maar door de eerste weken mee te draaien en te zorgen dat ze zien wat het ze oplevert.
Waar ik het aan koppel
- HubSpot als basis
- Planning en urenregistratie
- Boekhouding en facturatie
- E-mail en telefonie
- Offertes en documenten
Hoe minder je verkoper hoeft over te typen, hoe meer er in het systeem terechtkomt.
Waar ik mee werk
Ik werk het meest met HubSpot, waar ik ook complexere inrichtingen mee doe: eigen objecten, koppelingen met planningssystemen en boekhouding, en workflows die de opvolging afdwingen. Daarnaast heb ik met andere pakketten gewerkt en kan ik meedenken over de keuze als je nog niets hebt.
Belangrijk daarbij: ik verkoop geen licenties en heb geen belang bij welk pakket je kiest. Dat maakt het advies een stuk eerlijker.
Wat klanten zeggen
Ook aan de gegevenskant
Een CRM zit vol persoonsgegevens, en dus komt de AVG erbij kijken. Welke gegevens leg je vast, hoe lang bewaar je ze, wie mag erbij en wat spreek je af met de partijen die eraan gekoppeld zitten. Dat regel ik mee in de inrichting, zodat het geen apart project wordt dat er later alsnog bijkomt.
Veelgestelde vragen
Werk je alleen met HubSpot?
Nee. HubSpot komt het vaakst voorbij, maar de meeste systemen werken in de kern hetzelfde. Het gaat er niet om welk systeem je hebt, maar om wat je ermee wilt bereiken. Dat bepaalt de inrichting.
We hebben al een CRM, maar niemand gebruikt het. Wat nu?
Dat is de normale situatie, niet de uitzondering. CRM-trajecten stranden zelden op techniek en bijna altijd op gebruik. Dan kijken we eerst waarom het niet gebruikt wordt voordat we iets aan het systeem veranderen.
Moeten we overstappen naar een ander systeem?
Meestal niet. Overstappen kost veel en lost zelden het werkelijke probleem op. Pas als het systeem echt niet kan wat je nodig hebt, is wisselen een serieuze optie.
Waar beginnen jullie mee?
Bij je verkoopproces, niet bij het systeem. Eerst helder krijgen welke stappen een aanvraag doorloopt en wie wat doet. Daarna richten we het systeem daarop in. Andersom werkt het niet.
Wat kost een CRM-traject?
We werken met dagen, en hoeveel dat er zijn hangt af van de omvang en van wat er al staat. In een gesprek is meestal snel duidelijk of het om een paar dagen gaat of om een langer traject.