Training cross-selling en upselling

De duurste omzet is de omzet die je misloopt bij een klant die al ja heeft gezegd.

De monteur ziet dat de meterkast ook aan vervanging toe is en zegt er niets van. De verkoper levert wat er gevraagd is en vraagt niet wat er verder speelt. Een half jaar later doet een ander het werk, bij dezelfde klant, die het graag aan jou had gegund.

Dat is geen onwil. Bijna niemand wil overkomen als iemand die er nog iets bij probeert te verkopen. Deze training gaat over hoe je dat doet zonder dat gevoel, bij jezelf en bij de klant.

Voor wie

Voor verkopers en accountmanagers die vaste klanten bedienen en het gevoel hebben dat er meer in zit. Voor monteurs, adviseurs en uitvoerders die bij klanten over de vloer komen en zien wat er nog meer nodig is. En voor ondernemers die merken dat de omzet per klant al jaren hetzelfde is terwijl het klantenbestand groeit.

Een specialisatie die je los kunt volgen. Fundamentals is geen voorwaarde.

Twee kanten van hetzelfde

Er is het werk dat je ter plekke ziet. Je bent er toch, de steiger staat er toch, de monteur is toch bezig. Wat je nu meeneemt, kost de klant later een aparte afspraak en een tweede keer voorrijden. Daar is bijna altijd een goed argument voor te maken, en toch gebeurt het zelden.

En er is het gesprek dat je niet voert. De klant kent je van één ding en weet niet wat je verder doet. Dat is jouw fout, niet die van de klant. Wie na drie jaar nog steeds als “die van de ketels” bekendstaat, laat de rest van zijn aanbod liggen.

Wat je leert

Je leert het moment herkennen. Er zijn in elk klantcontact een paar momenten waarop iets extra’s logisch is, en een heleboel waarop het opdringerig is. Het verschil zit in of de klant er zelf al mee bezig was.

Je leert vragen stellen waarmee je erachter komt wat er nog meer speelt, zonder dat het klinkt als uitmelken.

Je leert het brengen als advies in plaats van als aanbod. “Ik zie dit, en als ik u was zou ik er dit jaar nog naar laten kijken” is iets anders dan “zal ik daar ook een offerte voor maken”.

Je leert wanneer je het juist niet moet doen. Iemand die net een grote investering heeft gedaan of net een klacht had, is geen kandidaat. Dat verkeerd inschatten kost je de relatie.

En je leert het bij je monteurs en uitvoerders neerleggen. Zij zien het meeste en verkopen het minste. Ze hoeven niets te verkopen; ze hoeven alleen te melden wat ze zien.

Hoe het werkt

Eén dag in de klas: theorie en oefenen met de situaties die bij jullie voorkomen. Voor teams met buitendienst doe ik dit vaak samen met de monteurs erbij, want daar zit de meeste onbenutte kans.

“Onze klanten weten ons wel te vinden”

Voor het werk dat ze kennen, ja. Voor de rest niet.

Vraag eens aan drie vaste klanten wat je allemaal doet. Als het antwoord smaller is dan je aanbod, ligt daar omzet die je al hebt binnengehaald maar nooit hebt opgehaald.

Bedenk ook wat een nieuwe klant je kost aan acquisitie, offertes en tijd. Een euro extra bij een bestaande klant is een stuk goedkoper dan een euro bij een nieuwe.

Meer omzet uit dezelfde klanten

Je omzet per klant gaat omhoog zonder dat je meer klanten nodig hebt. Dat merk je direct in je marge, want de acquisitiekosten zijn al betaald.

Je klanten kopen bij minder partijen, wat de relatie sterker maakt. Wie drie dingen bij je afneemt, stapt minder makkelijk over voor een scherpere prijs op één ding.

En je monteurs leveren leads aan in plaats van alleen uren. Dat is vaak de grootste verandering: een team dat al bij de klant is, maar er nooit iets uithaalde.