Training conflicthantering in verkoop

Er is een moment waarop een gesprek kantelt. De klant wordt kortaf, zegt iets over de vorige keer, of noemt een bedrag waarvan je weet dat het nergens op slaat. Wat je op dat moment doet, bepaalt of je een klant houdt of verliest.

De meeste mensen doen dan een van twee dingen: verdedigen of toegeven. Allebei kosten je geld.

Voor wie

Voor verkopers die te maken krijgen met klanten die klagen, druk uitoefenen of gewoon een slechte dag hebben. Voor binnendienst en servicemedewerkers die de eerste klap opvangen. En voor ondernemers die zelf de moeilijke gesprekken voeren omdat niemand anders het durft.

Een specialisatie die je los kunt volgen. Fundamentals is geen voorwaarde.

Twee soorten conflict

Er is spanning tijdens het verkoopgesprek. Een klant die je onder druk zet op prijs, die je uitdaagt, of die duidelijk maakt dat hij dit soort gesprekken niet vertrouwt. Dat is geen conflict over iets wat is misgegaan, maar spanning die er vanaf het begin in zit.

En er is het conflict achteraf. De levering liep mis, de factuur klopte niet, of de klant heeft iets anders gekregen dan hij dacht. Daar zit vaak meer emotie in, want er is al geld betaald en er is al vertrouwen beschaamd.

Beide vragen hetzelfde van je: dat je kalm blijft terwijl de ander dat niet is. En beide bieden dezelfde kans, want een klacht die goed wordt opgelost, levert vaak een trouwere klant op dan een levering die vlekkeloos verliep.

Wat je leert

Je leert bij jezelf beginnen. Wie in de verdediging schiet, heeft het al verloren. Je leert je eigen reactie herkennen voordat die eruit komt, en dat is het moeilijkste onderdeel van deze dag.

Je leert het verschil tussen de klacht en de emotie eronder. Iemand die boos is over een factuur van tweehonderd euro, is bijna nooit boos over tweehonderd euro.

Je leert luisteren tot de klant leeg is. Wie te vroeg met een oplossing komt, krijgt hem terug in het gezicht, hoe goed die oplossing ook is.

Je leert erkennen zonder schuld te bekennen. Dat is een verschil dat juridisch en menselijk uitmaakt, en de meeste mensen kennen het niet.

Je leert omgaan met druk op prijs of voorwaarden, zonder dat je meteen iets weggeeft om van het ongemak af te zijn.

En je leert wanneer een klant geen klant meer moet zijn. Niet elk conflict is op te lossen, en soms is de beste uitkomst een nette scheiding.

Hoe het werkt

Eén dag in de klas, met de gesprekken die bij jullie werkelijk voorkomen. Dit is stof die je moet oefenen; een conflict lees je niet weg. We spelen situaties na tot je merkt dat je rustig blijft terwijl iemand tegenover je dat niet is.

“Wij hebben nauwelijks klachten”

Dat kan twee dingen betekenen. Of er gaat weinig mis, of mensen melden het niet en vertrekken stilletjes.

Het tweede komt vaker voor dan bedrijven denken. Een klant die klaagt geeft je een kans; een klant die niets zegt en niet terugkomt, geeft je niets.

En spanning in verkoopgesprekken heeft iedereen. Ook als er nooit iemand boos wordt, zit er druk op prijs en op voorwaarden. Wie daar niet mee om kan gaan, geeft weg wat een ander niet weggeeft.

Wat het je oplevert

Je houdt klanten die je anders was kwijtgeraakt, en dat zijn vaak de klanten met wie je al jaren werkt.

Je geeft minder weg onder druk. Korting die je geeft om van het ongemak af te komen, is de duurste korting die er bestaat.

Je mensen gaan de moeilijke gesprekken niet meer uit de weg. Dat scheelt in klachten die blijven liggen en groter worden.

En je gaat zelf met minder tegenzin naar dat ene gesprek waar je tegenop zag.