Training afspraken maken aan de telefoon

Er staat een afspraak in de agenda. De verkoper rijdt anderhalf uur, gaat zitten, en merkt binnen vijf minuten dat het niets wordt. De klant weet niet waarom hij er zit, heeft geen mandaat, of wilde eigenlijk alleen een prijsindicatie.

Dat is geen pech. Dat is een afspraak die verkeerd gemaakt is.

De meeste bedrijven meten hoeveel afspraken er gemaakt worden. Bijna niemand meet wat die afspraken waard zijn. Deze training gaat over dat tweede: hoe je aan de telefoon zo’n gesprek voert dat degene die langsgaat alleen nog hoeft af te ronden.

Voor wie

Voor iedereen die belt met mensen die zelf een aanvraag hebben gedaan: binnendienst, telefonisten, verkopers die hun eigen afspraken maken. Ook voor ondernemers die zien dat er genoeg aanvragen binnenkomen maar te weinig uitkomt.

Dit is geen training koud bellen. Je belt mensen die al interesse hebben getoond, en dat vraagt een andere aanpak. Voor koud bellen is er een aparte training.

Waar het misgaat

De meeste mensen bellen en zeggen: ik zie dat u een aanvraag heeft gedaan, ik bel om een afspraak te maken. Dat werkt bij een deel van de mensen, en daarom blijft iedereen het doen.

Maar er is niets gekwalificeerd. Je weet niet of deze persoon kan beslissen, of er een echt probleem is, en of er iets te halen valt. En de klant is nergens op voorbereid: hij weet wanneer je komt, maar niet waarvoor.

Een afspraak bestaat uit vier dingen: wanneer, waar, met wie, en waarover. Dat vierde wordt bijna altijd overgeslagen.

Wat je leert

Je leert het gesprek opbouwen in ongeveer zes minuten, van de eerste zin tot een afspraak die staat.

Je leert toestemming vragen voordat je doorvraagt. Eén zin, en het hele gesprek wordt anders: de klant heeft zelf gezegd dat er tijd is, en gaat er dan ook voor zitten.

Je leert kwalificeren zonder dat het een verhoor wordt. Wie is dit, wat speelt er, en is dit iemand voor wie het de moeite waard is om een uur te rijden.

Je leert langs de poortwachter komen, en waarom dat moment juist een kans is in plaats van een obstakel.

Je leert luisteren naar hóe iemand ja zegt. “Ja, graag” is een andere lead dan “nou ja, doe maar even”. Dat hoor je, en je doet er iets mee.

Je leert de afspraak vragen op het moment dat de klant zelf tot de conclusie is gekomen dat die nodig is. Niet omdat jij hem wilt, maar omdat er anders geen goed voorstel gemaakt kan worden. Dat is een omkering die het hele gesprek verandert.

En je leert je mond houden op het moment dat het telt. Dat klinkt simpel en het is het moeilijkste van de hele training.

De laatste vraag van het gesprek is de belangrijkste. Die bepaalt of de verkoper straks binnenkomt bij iemand die klaarzit, of bij iemand die zich afvraagt wie je ook alweer bent.

Hoe het werkt

Dit is een specialisatie van één dag. Je kunt hem los volgen; Fundamentals is geen voorwaarde. Wie alleen afspraken maakt en niet zelf verkoopt, heeft aan deze dag genoeg.

De training staat daarnaast online klaar in negen onderwerpen met vierentwintig lessen, met voorbeeldgesprekken en toetsen onderweg. Je krijgt een opbouw die je kunt volgen en die je aanpast aan je eigen manier van praten. Een script dat je letterlijk oplepelt, hoort de klant meteen.

Voor teams doe ik dit vaak op locatie, met echte gesprekken erbij. Bellen leer je door te bellen.

“Wij maken al genoeg afspraken”

Dat kan. De vraag is wat ze opleveren.

Reken het eens uit: hoeveel afspraken gingen er vorige maand de deur uit, en hoeveel daarvan werden een opdracht? Elke afspraak die niets werd, kostte reistijd, voorbereiding en een gat in de agenda. Vaak is het goedkoper om minder afspraken te maken en er meer van te winnen.

En er is nog iets. Een goede afspraak begint niet bij de verkoper aan tafel, maar bij de vragen die aan de telefoon al gesteld zijn. Wie langsgaat bij iemand die het eigen probleem al hardop heeft benoemd, voert een compleet ander gesprek.

Meer deals uit dezelfde agenda

Je verkopers rijden minder voor niets. Dat merk je direct in het aantal opdrachten per week, zonder dat er iemand harder heeft gewerkt.

De gesprekken die wel doorgaan, gaan sneller. De klant weet waarom je komt, heeft de juiste mensen erbij, en heeft er zelf over nagedacht.

En “nee” krijg je aan de telefoon in plaats van aan de keukentafel. Dat is winst: een half uur bellen kost minder dan een halve dag rijden.