Omgaan met emoties in salesgesprekken

Probleem
Verkopers zijn vaak getraind op argumenten, niet op emoties.
Als een klant fel, kritisch of terughoudend reageert, zien ze dat als weerstand in plaats van emotie.
Ze verdedigen, rationaliseren of trekken zich terug — en verliezen daarmee juist verbinding.
Het echte probleem: ze reageren op de inhoud, maar missen de onderstroom.

Doel van de sessie
Verkopers leren emoties in gesprekken te herkennen, zowel bij zichzelf als bij de klant. Ze ervaren hoe rust, empathie en nieuwsgierigheid spanning omzetten in vertrouwen.
Ze ontdekken dat invloed begint bij emotionele zelfsturing — niet bij overtuigingskracht.

Werkvorm: De Emotionele Thermometer
Duur: 30 minuten
Doel: emoties leren herkennen en reguleren

1. Teken een thermometer met vijf niveaus van emotie:

   1. Kalm en open

   2. Licht gespannen

   3. Geïrriteerd of afwerend

   4. Boos of defensief

   5. Afgesloten of afstandelijk

2. Laat verkopers een recent gesprek kiezen en inschatten waar zijzelf en de klant zaten op de thermometer.

3. Bespreek in tweetallen:

   • Wat gebeurde er in jouw lichaam of stem toen de spanning steeg?

   • Wat deed je (of juist niet) waardoor de spanning veranderde?

4. Herhaal de oefening met een rollenspel.
   De klant reageert bewust emotioneel; de verkoper oefent in kalm blijven, erkenning geven en de spanning verlagen met een zin als:

   • “Ik hoor dat dit belangrijk voor je is.”

   • “Dat klinkt frustrerend, vertel eens wat er precies gebeurde?”

Oefening: Herkennen, Erkennen, Herleiden
Gebruik het 3H-model (uit jouw IPST-logica):

• Herkennen: wat voel ik of zie ik bij de klant?

• Erkennen: benoem het zonder oordeel.

• Herleiden: zoek de oorzaak of het belang erachter.

Laat elke verkoper dit model toepassen op een concreet klantvoorbeeld en de zinnen uitschrijven die ze volgende keer willen gebruiken.

Nabespreking / Reflectievragen

• Welke emoties van klanten roepen bij jou spanning op?

• Wat helpt jou om rustig te blijven onder druk?

• Hoe verandert de sfeer als je emotie eerst benoemt in plaats van negeert?

Trainerstip
Verbind dit aan de IPST Fundamentals, fase Objections: weerstand is zelden inhoudelijk — het is emotioneel.
Gebruik het Level Up Network om een “Emotie in Actie”-reflectie te organiseren: deelnemers posten een korte beschrijving van een lastig moment en delen hoe ze de emotie hebben herkend en herleid.

Variatie voor training (groep)
Gebruik de oefening “De emotie-echo”: één deelnemer speelt klant met emotie, de ander reageert. De groep observeert of de reactie de spanning vergroot of verlaagt. Bespreek welke woorden kalmeren en welke juist aanjagen.

Variatie voor coaching (individueel)
Analyseer samen een gesprek waarin de verkoper spanning voelde. Laat hem de emotionele thermometer invullen en één nieuwe strategie formuleren om volgende keer rustiger te blijven.