Luisteren tot de klant stilvalt
Probleem
Verkopers luisteren vaak om te reageren, niet om te begrijpen. Zodra een klant iets zegt wat “verkoopkansen” ruikt, springen ze erop met argumenten of oplossingen. Daardoor onderbreken ze precies het moment waarop de klant open begint te worden.
De stilte die dan ontstaat, vinden ze ongemakkelijk — terwijl juist die stilte goud waard is.
Doel van de sessie
Verkopers leren het verschil tussen horen en luisteren. Ze ervaren dat de klant pas echt spreekt als hij zich gehoord voelt, en dat stilte het meest winstgevende verkoopinstrument is dat er bestaat.
Werkvorm: De Stilte-oefening
Duur: 15–25 minuten
Doel: bewustwording van luistergedrag en impulsen
-
Vorm tweetallen: één verkoper, één “klant”.
-
De klant vertelt drie minuten over een uitdaging of situatie (zakelijk of persoonlijk).
-
De verkoper mag alleen non-verbaal reageren: knikken, glimlachen, oogcontact. Geen woorden.
-
Na drie minuten vraagt de trainer: “Hoe voelde dat voor jou als verkoper? En hoe voor jou als klant?”
-
Wissel van rol.
-
Bespreek vervolgens in de groep:
-
Wanneer voelde je de neiging om iets te zeggen?
-
Wat gebeurde er bij de ander toen je bleef luisteren?
-
Welke inzichten kreeg je over je eigen communicatiepatronen?
-
Verdieping
Laat ze daarna oefenen met de 3 niveaus van luisteren:
-
Luisteren om te reageren (ego)
-
Luisteren om te begrijpen (inhoud)
-
Luisteren om te verbinden (emotie en intentie)
Gebruik korte rollenspellen waarin de klant een probleem deelt en de verkoper alleen vragen mag stellen die beginnen met “hoe”, “wat” of “waarom”.
Nabespreking / Reflectievragen
-
Wanneer gebruik jij stilte als onderdeel van je gesprek?
-
Wat levert het op om iets langer te wachten met je reactie?
-
Hoe kun je merken dat een klant zich écht gehoord voelt?
Trainerstip
Verwijs naar de IPST Fundamentals: in de fase Information Gathering draait alles om luisteren en doorvragen. Dit is het moment waarop vertrouwen groeit.
Gebruik deze oefening ook binnen het Level Up Network (BuddyBoss) door deelnemers een korte audio-opname te laten uploaden van een echt klantgesprek en samen de stiltes te analyseren.
Variatie voor coaching (individueel)
Luister samen naar een opgenomen klantgesprek. Noteer drie momenten waar de verkoper had kunnen zwijgen of doorvragen. Laat de verkoper die momenten herschrijven in alternatieve vragen.
Variatie voor training (groep)
Gebruik een “luister-estafette”: elke verkoper luistert 1 minuut naar de vorige, zonder te reageren. De volgende vat alleen samen wat hij gehoord heeft. Doel: leren samenvatten zonder interpretatie.